O que é
SLA é o prazo combinado para responder (e, se quiser, para resolver) o cliente. O VOS conta o tempo em cada conversa e mostra quem está atrasado. O Atendimento e os Insights leem daqui.
Você também precisa saber
- Sem horário. Sem horário de atendimento, o relógio corre 24 horas por dia, todos os dias.
- Status que pausa. Status que não conta no SLA (como Aguardando o cliente) para o relógio.
- Urgência. As colunas Alta e Crítica são metas por urgência; em branco, vale a Normal.
- Fila. Na Fila do Atendimento, a coluna SLA ordena pelo prazo: quem está mais perto de estourar fica em cima.
- Salvar cinza. O Salvar fica cinza até você mudar alguma coisa. Status, regras e distribuição salvam na hora.
- Fixos. Aberto e Resolvido não se excluem: são as duas pontas.
- Conversa nova. O relógio vale para as conversas que abrirem depois de salvar.
Seu caso é…?
- Quer ver quanto tempo o cliente esperou no mês → Como ver quantas conversas chegaram, quanto o cliente esperou e quantas foram resolvidas: a aba Atendimento do Insights mostra o tempo de espera, as conversas resolvidas e cada pessoa e setor
- Cada setor tem um expediente diferente → Como dividir as conversas por setor, especialidade ou pessoa e transferir uma conversa: no lápis do setor, ligue "Horário do time" e marque dias e horário; fora dele, a conversa espera na fila do setor
Possíveis erros
- “Não consegui salvar”: Tente salvar de novo.
- “O Salvar está cinza”: Nada mudou ainda: ajuste o horário ou as metas.
- “Não consegui salvar o status”: Ao criar ou editar um status: tente de novo.
- “Não consegui excluir o status”: Tente de novo. O atendimento que estava nele volta para o status inicial.
- “Resposta atrasada”: A conversa passou da meta de primeira resposta: responda o cliente.
- “Os campos ficam travados”: Só quem gerencia o Atendimento muda o SLA.